Глава 12. Трудный клиент

В неизменной работе Су Иньинь сегодня появилась небольшая рябь.

С этого дня Су Иньинь больше не будет заниматься кредитными операциями, отныне за них будет отвечать только Ли Яньжань.

Объявление Лян Сина не вызвало особого резонанса, поскольку оно касалось лишь уменьшения дохода Су Иньинь, и максимум вызвало обсуждения среди коллег.

А вот Чжао Сяоин столкнулась с трудным клиентом, который так напугал ее, что сердечко затрепетало.

Дело было в обеденный перерыв, когда дежурила Чжао Сяоин. Пожилая пара пришла с сберегательной книжкой сына, чтобы снять сорок тысяч юаней. Проблема заключалась в том, что они не знали пароля, а их сын работал в другой провинции и не мог быстро приехать.

Однако, чтобы предотвратить мошенничество, правила банка строго предписывали: блокировка по утере пароля должна производиться лично владельцем счета при предъявлении удостоверения личности.

Операции по блокировке — обязательный пункт проверки Отдела соответствия!

Каждый месяц они обязательно присылают людей для специальной проверки!

Поэтому ни один кассир никогда не осмеливался нарушать правила, даже если просили самые близкие люди!

Обычно, если кассир хорошо объясняет, клиенты понимают.

Но пожилой мужчина был особенно возбужден и яростно стучал кулаками по гранитной стойке. Можно представить, какой силой он обладал!

— Моей жене послезавтра операция, а ты не даешь денег! Ты молодая, а такая жестокосердная! Ты будешь счастлива, если моя жена умрет, да?! Это сберегательная книжка моего сына, почему я не могу снять деньги? Ох, значит, сыновьям нельзя тратить деньги отцов, да? Я вижу, ты специально издеваешься над стариком! Думаешь, раз я плохо вижу, можно меня обманывать! Я проклинаю тебя, чтобы у твоего ребенка не было заднего прохода! Чтобы ты выкидыш сделала…

Хуже всего было то, что пожилой мужчина, возбужденно ругаясь, время от времени хватался за грудь, чувствуя себя неважно.

Было похоже, что завтра в новостях могут появиться заголовки вроде «Пожилой мужчина потерял сознание в банке из-за трудностей со снятием денег», «Пожилой мужчина умер в банке из-за трудностей со снятием денег»…

— Что делать? Что делать? Иньинь! Подойди скорее! — воскликнула Чжао Сяоин, увидев Су Иньинь.

После обеда Су Иньинь обычно возвращалась в операционный зал, чтобы проверить утренние квитанции. Увидев взволнованную Чжао Сяоин, она поспешила к ней.

Чжао Сяоин не успела объяснить ситуацию, как пожилой мужчина через стекло продолжал указывать на нее и ругаться.

— Немедленно дай мне деньги! Если с моей женой что-то случится, я с тобой рассчитаюсь!

— Дедушка, пожалуйста, успокойтесь. Мы пытаемся найти решение. Если это возможно, мы обязательно вам поможем. Пожалуйста, выпейте воды и подождите немного, — тихо сказала Су Иньинь через микрофон, пытаясь успокоить возбужденного клиента.

Менеджер зала, Тетя Фан, принесла стакан теплой кипяченой воды и постаралась успокоить его мягким голосом.

Когда пожилой мужчина наконец успокоился, Чжао Сяоин быстро выключила микрофон и поспешила к Су Иньинь за советом.

— Ты звонила начальнику и Лян Сину? — В таких ситуациях обычно нужно, чтобы директор банка вмешался и спокойно объяснил клиенту.

Хотя объяснения директора иногда не лучше, чем у кассира, но «начальник выше рангом может раздавить человека», и многие клиенты ведутся на это.

— Я звонила. Начальник Ся сказала, что не может принять решение, и велела спросить Лян Сина. Но Лян Син на совещании в головном офисе, в обед не вернется.

— Но Лян Син сказал, что если совсем никак, то пусть я оформлю блокировку пароля для пожилого мужчины, боится, что с ним что-то случится. Ты же знаешь, сколько людей ненавидят банки. Если вдруг с ним что-то случится, и это покажут в новостях, то независимо от того, виновата я или нет, общественное мнение будет на его стороне, и как мне потом работать?

— Если я пойду на поводу у старика и оформлю операцию, у меня будут проблемы. У него даже нет копии удостоверения личности сына и его подписи. Если сын потом откажется от денег, и дело дойдет до суда, мне придется все возмещать.

— И еще, в следующем месяце придет проверка из отдела аудита, посмотрят записи с камер и документы, увидят, что владельца счета не было, и меня оштрафуют, — Чжао Сяоин с кислым лицом. Сегодня ей ужасно не повезло!

Су Иньинь помолчала мгновение, взяла сберегательную книжку и посмотрела на остаток — всего сорок тысяч юаней.

Если оформить блокировку пароля и снять деньги, это будет единовременное снятие всей суммы, что очень рискованно.

С другой стороны, хотя Лян Син и разрешил Чжао Сяоин провести операцию, он не возьмет на себя ответственность.

Если что-то случится, владелец сберегательной книжки, безусловно, будет иметь право требовать компенсацию от банка.

И банк обязательно потребует возмещения от Чжао Сяоин, которая проводила операцию, а не от заместителя директора Ляна, который отдавал приказ!

— Я тороплюсь, дайте мне деньги! У меня есть сберегательная книжка, это мои деньги, я хочу снять их! Если вы не можете решить, пусть выйдет ваше начальство! — кричал пожилой мужчина.

— Дедушка, ваша особая ситуация действительно требует особого подхода.

— Давайте так: вы предоставите банковский счет больницы, где будут оперировать вашу жену, и мы переведем деньги со сберегательной книжки прямо на счет больницы. Таким образом, ваша жена сможет спокойно сделать операцию, а мы будем уверены в целевом использовании средств, — предложила Су Иньинь, пытаясь найти компромисс. Перевести в больницу лучше, чем отдать им наличные.

— Нет! Откуда мне знать, что вы меня не обманываете? Я хочу снять наличные! — упрямо настаивал пожилой мужчина.

— Нет, мы свяжемся с больницей и убедимся, что деньги пойдут на нужды. И у вас будет банковская квитанция, это никак не помешает операции вашей жены.

— Вы с больницей в сговоре! Все говорите и говорите! Что говорить! Одно слово, дадите или нет! Дадите или нет!

Пожилой мужчина с силой стучал по стойке, громкие удары звучали очень грубо.

Клиенты, стоявшие в очереди, смотрели в изумлении. Раньше, когда он задерживал очередь, два-три человека пытались уговорить его, но теперь, увидев такую сцену, все отступили.

Самое страшное, что после нескольких ударов пожилой мужчина схватился за грудь, словно задыхался.

— Хорошо-хорошо! Дедушка, не волнуйтесь! Мы сейчас все решим, — Су Иньинь почувствовала, что не может нормально разговаривать, и решила сначала успокоить его, выдавив улыбку. — Ваше здоровье важнее всего. Сердиться на нас — это невыгодно, правда? Мы, наверное, сделали что-то не так, раз вы так расстроились.

Даже охранники стояли сзади, готовые к экстренной ситуации.

Су Иньинь глубоко вздохнула и тихо сказала Чжао Сяоин: — Проверь контактные данные владельца счета, я позвоню его сыну.

Это была последняя надежда.

Су Иньинь взяла офисный телефон, набрала номер. Слава богу, ответил сам сын.

Выслушав Су Иньинь, он быстро сказал: — У моего отца вспыльчивый характер, не обращайте внимания. Ничего страшного. Дайте телефон моей маме.

Су Иньинь подняла глаза и посмотрела на пожилую женщину, которая молча стояла за спиной старика. Только сейчас она поняла, что совсем забыла о ней.

— Пожалуйста, подождите немного, — сказала Су Иньинь в трубку.

Она посмотрела на пожилую женщину и сказала: — Тетя, это ваш сын по телефону, он хочет с вами поговорить.

Пожилая женщина слабо улыбнулась и с извиняющимся видом сказала: — Извините. — Затем взяла телефон.

Пожилой мужчина нервно наблюдал, как пожилая женщина разговаривает по телефону.

По этому жесту Су Иньинь поняла, что настаивал на снятии денег именно пожилой мужчина, а пожилая женщина, казалось, понимала ситуацию и не выглядела тяжелобольной. Она просто выглядела как послушная жена.

Но если подумать, когда у мужа такой скверный характер, и он не слушает никаких доводов, что еще остается, кроме молчания или подчинения?

Вскоре пожилая женщина закончила разговор и сказала старику: — Сын сказал, что пришлет деньги, переведет на наш счет. Не нужно снимать деньги с его сберегательной книжки.

Пожилой мужчина тут же замолчал.

Чжао Сяоин и Су Иньинь подумали: «Есть шанс!»

— Не беспокойте их, — сказала пожилая женщина. — Деньги будут. Пойдем.

На прощание пожилой мужчина злобно взглянул на них, закатив глаза. Его свирепый вид снова напугал их.

К счастью, каким бы свирепым ни был старик, он был отцом, который очень любил своего сына.

Только это спасло Чжао Сяоин в последний момент.

— Все в порядке, — сказала Су Иньинь, похлопав Чжао Сяоин по спине. — Хочешь, я заварю тебе кофе, чтобы успокоиться?

У Чжао Сяоин глаза были на мокром месте. — Я не испугалась его, но почему он проклял меня, чтобы у моего ребенка не было заднего прохода, чтобы у меня был выкидыш? Я еще не беременна, но мы планируем ребенка, а мой малыш ему ничего не сделал.

— Это он сгоряча, старик разволновался и наговорил глупостей. Не принимай близко к сердцу. Дело решено, и забудь об этом. Не позволяй этому испортить тебе рабочий день. На работе нужно быть постоянно начеку, нельзя расслабляться, — Су Иньинь кивнула в сторону зала. — Столько клиентов на тебя смотрят. Будь умницей. Вечером пожалуйся мужу, пусть он тебя пожалеет.

— Пошел ты! — Чжао Сяоин рассмеялась сквозь слезы.

Неизвестно почему, но сегодня Чжао Сяоин весь день была рассеянной, постоянно что-то случалось. Говорят, когда человеку не везет, он даже водой может подавиться. Это про Чжао Сяоин.

И вот, перед самым закрытием, в кассе Чжао Сяоин обнаружилась недостача в двадцать тысяч юаней!

Просмотр записей с камер наблюдения занял целый час.

К этому времени, кроме Чжао Сяоин, начальника Ся и Су Иньинь, все остальные уже ушли.

Они смотрели, пока глаза не заболели, и наконец выяснили, что, когда шестидесятилетний пожилой мужчина снимал десять тысяч юаней, Чжао Сяоин ошибочно провела операцию как внесение десяти тысяч, перепутав приход и расход.

Ужас в том, что счет пожилого мужчины был открыт более двадцати лет назад, и никаких контактных данных не было оставлено.

Чжао Сяоин, покраснев от слез, чуть не расплакалась: — Сегодня я враг всех стариков на свете!

— Спокойно! Ты работаешь здесь так долго, это не первый раз. В восьмидесяти процентах случаев деньги удается вернуть, — Су Иньинь похлопала ее по плечу, успокаивая.

— Но раньше это были всего лишь несколько тысяч юаней, а на этот раз — самая большая недостача у меня! Это вся моя зарплата за четыре с лишним месяца! У нас ипотека, автокредит, все держится на наших с мужем зарплатах. Если я потеряю эту работу, вся семья будет голодать.

Чжао Сяоин была на грани срыва. Су Иньинь понимала ее беспокойство и позволила ей выплеснуть эмоции.

Начальник Ся, используя номер удостоверения личности пожилого мужчины, нашла его домашний телефон через систему социального страхования.

--------------------

От автора:

Это реальный случай!

Чистая правда.

За день до этого случая в новостях уже сообщали о смерти пожилого человека в банке во время оформления операции. Наше руководство в филиале до смерти перепугалось и потребовало немедленно оформить операцию, но никаких мер для защиты кассира не предприняло.

К счастью, сын пожилого мужчины оказался разумным человеком.

Я не жду от этой истории большого успеха, но хочу, чтобы больше людей узнали о работе в банке.